Welchen Nutzen verspricht man sich davon?

Arbeitgeber versprechen sich von einem Ticketsystem zunächst einen schnellen und einfachen Überblick über den Stand offener Aufgaben, Vorgänge und Aufträge. Aufgaben sollen sich nach Wichtigkeit und Dringlichkeit priorisieren lassen. Außerdem soll das System zeigen, wie hoch die Arbeitslast in der Organisation ist, damit man sie besser steuern kann.

Hinzu kommen weitere Erwartungen: Die Abläufe sollen transparenter werden, die Prozesse vereinheitlicht und besser gesteuert werden. Die Einhaltung von Servicezusagen, sogenannten SLAs (Service Level Agreements), soll überprüfbar werden. Über die Historie der Tickets will man Nachweise über erbrachte Leistungen führen können. Kunden kann man Zugriff auf ihre eigenen Tickets geben, damit sie den Stand ihres Anliegens verfolgen können.

Schließlich soll aus den Tickets eine Wissensbasis über Vorfälle und geeignete Lösungen entstehen. Und ein Nutzen, der selten offen ausgesprochen wird, aber für die Arbeitnehmervertretung besonders wichtig ist: Man kann die Beschäftigten mit einem Ticketsystem besser kontrollieren.