Begriff und Funktionsweise

Ein Ticketsystem ist eine Software, mit der Vorgänge gespeichert, bestätigt, klassifiziert, priorisiert, Bearbeitern zugewiesen und bearbeitet werden. Solche Vorgänge können ganz unterschiedlicher Natur sein: ein Problem in der IT, das gelöst werden muss, eine Kundenanfrage, eine Beschwerde oder jedes andere Ereignis, das Arbeitsaufgaben auslöst.

Am Anfang steht immer ein Ereignis, das ein Ticket auslöst. Das Ticket kann manuell angelegt oder automatisch erzeugt werden. Auslöser kann ein technisches Problem sein, ein sicherheitskritischer Vorfall oder die Frage eines internen oder externen Kunden. Man kann aber auch eine geplante Tätigkeit als Ereignis definieren und als Ticket erfassen.

Das Ticket wird anschließend um weitere Informationen ergänzt. Dazu gehören etwa die Beschreibung des Vorgangs, der Auslöser bzw. die Person, die das Ticket erfasst hat, ein Workflow für die Lösung, ein Termin oder eine Frist für die Erledigung, die für die Tätigkeiten aufgewendete Zeit und die Kosten, die das Ticket verursacht.

Ein Ticket wird einem oder mehreren Benutzern zugewiesen, die es bearbeiten und im Idealfall lösen sollen. Im Laufe der Bearbeitung kann der Bearbeiter wechseln, etwa weil er die Lösung nicht kennt, weil er überlastet ist oder weil er nicht zuständig ist. Zugleich befindet sich jedes Ticket in einem bestimmten Zustand, der sich im Verlauf ändert. Offene Tickets können zum Beispiel noch nicht zugewiesen, zugewiesen, in Bearbeitung, weitergegeben, zurückgestellt sein oder auf eine externe Aktivität warten. Geschlossene Tickets unterscheiden sich danach, ob das Problem gelöst wurde, ungelöst blieb oder gar nicht mehr besteht.

Viele Ticketsysteme reichern die Ticketdaten mit Daten aus anderen Systemen an. Das können Daten aus dem CRM (Customer Relationship Management, also der Kundenverwaltung) sein, aus dem Inventar von Maschinen oder IT-Systemen, aus einem SIEM-System (Security Information and Event Management, ein System zur Auswertung sicherheitsrelevanter Ereignisse), aus einem Dokumentenmanagementsystem oder aus einem Entwicklungssystem.