Emotionserkennung: Praxis und Grenzfälle
Technisch ist Emotionserkennung zum Beispiel in der Telefonie möglich und bei einigen Anbietern von ACD-Systemen, also Systemen zur automatischen Anrufverteilung, durchaus vorgesehen. Damit ließe sich beurteilen, ob die Stimmung in einem Verkaufs- oder Supportgespräch positiv war, oder frühzeitig erkennen, dass ein Gespräch zu eskalieren beginnt.
Praxistipp
Eine Arbeitnehmervertretung sollte einer KI, die eine Emotionserkennung durchführen soll, keinesfalls zustimmen – das stärkere Argument ist hier aber das Mitbestimmungsrecht nach § 87 Abs. 1 Nr. 6 BetrVG oder dem entsprechenden Personalvertretungsgesetz, nicht die EU-KI-VO.
KI-Systeme mit inakzeptablem Risiko dürfen in der EU weder in Verkehr gebracht noch betrieben werden. Nicht nur der Betreiber muss sich also gegen ein solches System entscheiden; der Anbieter darf es gar nicht erst anbieten. Es gibt allerdings Grenzfälle. Eine KI kann grundsätzlich geeignet sein, Emotionen am Arbeitsplatz zu erkennen, aber so eingerichtet werden, dass sie nur die Inhalte eines Gesprächs analysiert und nicht die dabei auftretenden Emotionen – dann darf sie angeboten werden. Man sollte deshalb sehr genau hinsehen, wie eine KI eingerichtet wird, die Gespräche, andere Kommunikationsvorgänge oder die Zusammenarbeit beobachtet.
Passend dazu im Seminar
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